Lauri Luomanen vastaa
Viikon nettivieraamme on helsinkiläinen asiakaspalvelija Lauri Luomanen, joka pari vuotta sitten perusti aasiakas.net-nimisen foorumin terapiaksi itselleen ja muille palveluammattilaisille. Sivustolla myyjät, tarjoilijat, portsarit ja puhelinpalvelijat kertovat kauhutarinoitaan asiakkaista, jotka kyselevät tyhmiä, käyttäytyvät töykeästi ja vaativat kohtuuttomia. Luomanen on koonnut tarinoita myös kirjaksi Aasiakas ei ole koskaan oikeassa.
Hullussa jutussa ( 21.9.) Luomanen tunnusti, että joskus myös asiakaspalvelija voi käyttäytyä aasimaisesti. Ohjelmassa kerrottiinkin esimerkkejä nimenomaan siitä. Suomessa asiakasta kohdellaan huonosti – ja sen päälle hänet näköjään vielä haukutaan netissä...
Näin Lauri Luomanen vastasi katsojien lähettämiin kysymyksiin:
Kysymys 1:
Mitä mieltä olet ohjelmassa olleesta esimerkkitapauksesta, jossa rautakaupan kuski oli lasteineen tullut puoli tuntia etuajassa, eikä asiakkaan kantoavuksi pyytämä kaveri ollut vielä ehtinyt paikalle. Kuski ei kuitenkaan suostunut auttamaan asiakasta cyproc-levyjen kantamisessa?
Vastaus:
Jos olisin ollut kuski, olisin varmaankin auttanut levyjen kantamisessa, mutta tilanteet eivät välttämättä ole näin yksinkertaisia. Kuskin vinkkelistä saattaa asiasta paljastua uusia asioita: kenties firman pomo oli komentanut, että kuskien pitää vain jättää tavarat pihoille, tai ehkä tapaukseen liittyi kuskin aikataulun muuttuminen, jonka takia oli tärkeää päästä jatkamaan matkaa mahdollisimman pian?
Kysymys 2:
Eikö tämä aasiakas-juttu mene jo vähän liian pitkälle? Miksi alkaa ylipäätään sellaisiin hommiin, joissa joutuu olemaan tekemisissä ihmisten kanssa, jos ei kestä sitä, että ihmiset ovat erilaisia?
Vastaus:
Aasiakas.net-sivuston tarkoitus on toimia henkireikänä, jossa höyryjään voi päästellä loukkaamatta asiakasta henkilökohtaisesti. Mielestäni on parempi, että ns. "räjähtäminen" tapahtuu tällaisella nettifoorumilla sen sijaan, että se tapahtuisi asiakkaan edessä. Varmasti jokainen meistä on avautunut oman työnsä raskaista piirteistä, isommassakin porukassa. Huomautan myös, että monet tarinoista ovat lähinnä viihteellisiä, ja usein kieli poskessa kirjoitettuja. Tarinoiden kommentointi mahdollistaa tapauksesta keskustelemisen. Itse asiassa monet tarinat ovat opettavaisia: työntekijät kertovat mitkä ovat esimerkiksi pahimmat hidastavat tekijät asiakkaiden toiminnassa, ja kommenteista löytyy usein opettavaisia neuvoja tilanteisiin ja niiden ratkaisemiseen. Asiakaspalvelijoillakin on tunteet, ja niitä saa vapaan sanan Suomessa myös ilmaista. Nyt voitte avautua myös asiakaspalvelijoista: www.aasipalvelu.net
Kysymys 3:
Kumpi on oikeasti suurempi ongelma Suomessa, töykeät ja epäasialliset asiakkaat vai töykeät ja epäpätevät myyjät?
Vastaus:
Kummatkin puolet nähneenä sanoisin, että tilanne on tasaväkinen (kummatkin kuluttavat aikaa, resursseja, ja rahaa), mutta kenties suurin ongelma on se, ettei Suomessa olla halukkaita maksamaan palvelusta. Sen sijaan suositaan halpaliikkeitä, joissa töihinottokriteerit ovat matalat.
Kysymys 4:
Miltä tuntuisi idea, että palveluyrityksen seinälle ripustettaisiin kyltti:
"Palvelemme hyvin vain fiksuja ja mukavia asiakkaita"?
Vastaus:
Heh, olen joskus miettinyt että myyntitiskeillä ja kassoilla olisi hauska pitää kylttiä "Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan". Olemme kuitenkin ihmisiä tiskin kummallakin puolella, ja ansaitsemme ihmisarvoisen kohtelun. Kunnioitetaan toisiamme. Käytöstavat kunniaan!
Kysymys 5:
Olet sanonut ettei omalle kohdallesi ole niitä aivan kauheimpia tapauksia asiakkaaksi sattunut. Mikä on pahin tai oudoin tai ehkä hauskin tapaus?
Vastaus:
Pahasti on jäänyt kaivelemaan tapaus, jossa erään kodinkonelehden toimittaja uhkaili tekevänsä negatiivisen jutun liikkeestämme, jos emme nopeuta hänen huoltoaan. Jokaisessa yhteydenotossaan hän mainitsi olevansa kyseisen lehden toimittaja, ja halusi vielä päteä näyttämällä kahteen otteeseen valokuvaa hänestä Kimi Räikkösen kainalossa. Kyseessä oli räikeä toimittajan aseman väärinkäyttö, mutta emme kuitenkaan päästäneet häntä ohittelemaan huoltojonossa.
